El Departamento de Empresa y Trabajo, mediante la Agencia Catalana del Consumo (ACC), ha abierto expediente sancionador a 16 compañías aéreas para práctica comercial desleal, por el hecho de informar prioritariamente a los consumidores sobre el derecho a aceptar un cambio de fecha de vuelo o la entrega de un bono o vale de viaje, y no sobre el derecho a la obtención del reembolso del dinero pagado en casos de cancelación del vuelo.
Las compañías afectadas son Air Europa, Air France, British Airways, Easyjet, Fly Level, Iberia, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Qatar Airways, Ryanair, Swiss International Air Lines, TAP Air Portugal, Transavia, United Airlines y Vueling.
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El motivo es que los sitios web de las líneas aéreas mostraban y facilitaban el acceso con carácter preferente al cambio de fecha de vuelo y / o la entrega de cupones o bonos de viaje.
En cambio, la opción para reclamar la obtención del reembolso del dinero pagado quedaba mucho más escondida y el acceso a esta solicitud era fruto de un proceso de navegación por la web mucho más largo y, sobre todo, menos lógico e intuitivo.
Esta asimetría en la presentación de la información puede llevar al consumidor a tomar una decisión -escoger el cambio de fecha del vuelo o bien la aceptación de un vale de viaje- que, en caso de haber tenido acceso en ese momento a la otra opción, es decir, el reembolso del dinero-, no hubiera elegido.
La Ley del Código de consumo contempla como infracción en materia de transacciones comerciales y en materia de precios, el hecho de realizar prácticas comerciales desleales por acción u omisión que provoquen o puedan provocar a la persona consumidora un comportamiento económico que de otro modo no habría tenido.
Por otra parte, el Reglamento CE 261/2004 establece que, ante la cancelación de un vuelo, el consumidor tiene derecho a elegir entre la devolución del dinero o la aceptación de un transporte alternativo. De lo contrario, la compañía aérea puede ofrecer soluciones alternativas, como la aceptación de un vale por el importe del billete, pero el consumidor en ningún caso pierde el derecho a optar por el reembolso, si así lo prefiere.
En este sentido, el Tribunal de Cuentas Europeo emitió un informe el pasado 29 de junio en la que denuncia que, durante la crisis de la Covid-19, los pasajeros aéreos no han sido informados plenamente de sus derechos ya que, sobre todo en el período inicial, muchos no recibieron el reembolso de los billetes cancelados o se vieron obligados a aceptar bonos. Por lo tanto, recomienda que la Comisión Europea tome medidas para mejorar la protección de los derechos de los pasajeros aéreos.
Campaña de control a compañías aéreas
Como consecuencia de las medidas tomadas para hacer frente a la Covid-19 que conllevaron estrictas restricciones en la movilidad para controlar los contagios, el sector de las líneas aéreas ha sido uno de los que ha registrado más incidencias en el último año, y por tanto, también más reclamaciones por parte de los consumidores.
En muchas de estas reclamaciones, los consumidores dejan patentes las reticencias de algunas compañías a la hora de informar adecuadamente a sus clientes sobre el derecho al reembolso de los billetes en caso de cancelación del vuelo. Por este motivo, en julio de 2020, la ACC emprendió una campaña de actuaciones de control al respecto, en el marco de su competencia exclusiva en materia de protección de los derechos de las personas consumidoras.
El objetivo ha sido comprobar, por un lado, si en la actuación de las compañías aéreas se había producido una práctica comercial desleal, por el hecho de no informar adecuadamente del sistema de reclamaciones; y por otro lado, verificar si en los casos en que se habían dado situaciones de fuerza mayor que impedían que los pasajeros pudieran volar, pero las compañías aéreas no habían cancelado oficialmente los vuelos, se había actuado de acuerdo con lo que fija el Real Decreto Ley 11/2020, que establece que los consumidores tienen derecho a recuperar el dinero de aquellos servicios que no haya sido posible prestar debido a las restricciones marcadas por el estado de alarma.
La primera fase de la campaña de control a líneas aéreas ha derivado en la incoación de estos 16 expedientes sancionadores. A partir del mes septiembre, se iniciará una nueva fase de controles de inspección en este ámbito.
6.340 reclamaciones por incidencias en el transporte aéreo desde el inicio de la pandemia
Desde el inicio de la pandemia, en marzo de 2020, la Agencia Catalana del Consumo (ACC) ha gestionado 6.340 reclamaciones relacionadas con incidencias en el transporte aéreo -mayoritariamente por la cancelación de quieres-, de las que 3.234 s han resuelto por acuerdo de mediación (58,5%).
La mediación de consumo es uno de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos que, junto con el arbitraje de consumo, ofrece la ACC para resolver las reclamaciones de los consumidores. Tanto la mediación como el arbitraje de consumo son sistemas extrajudiciales y voluntarios, es decir, requieren la aceptación de las dos partes en conflicto, consumidor y empresa-, y son mucho más ágiles y sencillos que no la vía judicial, a Además de ser gratuitos.
Actualmente no hay ninguna compañía aérea adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por tanto, imposibilitan resolver las controversias mediante el arbitraje, un mecanismo que evitaría la judicialización de muchas de las reclamaciones, especialmente cuando son de poca cuantía.
