La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha revelado los resultados de su Encuesta global de pasajeros 2017 (GPS, por sus siglas en inglés). Los pasajeros quieren tener el control total de su viaje y reclaman más tecnología digital.
La GPS, realizada a 10.675 personas de todo el mundo, pone de manifiesto los deseos de los pasajeros aéreos respecto a su experiencia de viaje, entre los que destacan:
Automatización de un mayor número de procesos aeroportuarios
Un identificador biométrico único para todas las etapas del viaje
Información en tiempo real enviada directamente a los dispositivos personales
Control de seguridad más eficiente y menos intrusivo
Control de pasaportes sin interrupción
Pasajero digital
Los pasajeros reclaman más procesos digitales. El GPS ha revelado que el 82% de los viajeros desearía poder utilizar un pasaporte digital en sus teléfonos inteligentes para realizar tantas gestiones como sea posible, desde reservar vuelos hasta identificarse en el aeropuerto. Los pasajeros prefieren el sistema de identificación biométrica (64%).
«Los pasajeros creen que con un único sistema de identificación biométrica es suficiente para identificarse cuando sea necesario, como para reservar un vuelo, pasar el control de seguridad o de pasaportes y recoger el equipaje. La iniciativa One ID de la IATA avanza deprisa para hacer realidad la identificación mediante la cara, el iris o la huella dactilar y proporcionar, así, una experiencia de viaje fluida. La tecnología existe. Pero su uso en la aviación debe acelerarse. Los gobiernos deben tomar la iniciativa y colaborar con la industria en la creación de un marco de confianza para el establecimiento de estándares globales y protocolos de seguridad necesarios que faciliten el uso de la tecnología. One ID no solo optimizará el proceso para los pasajeros, sino que permitirá a los gobiernos utilizar de forma más eficaz los valiosos recursos que proporciona este sistema», dijo Nick Careen, vicepresidente sénior de la IATA para aeropuertos, pasajeros, carga y seguridad.
Los pasajeros exigen mayor control
Los pasajeros quieren gestionar personalmente su viaje aprovechando las opciones más recientes del autoservicio digital, como el control del equipaje. El 68% de los encuestados desea auto etiquetar sus bolsas con etiquetas electrónicas. Además, el 48% de los pasajeros quiere depositar personalmente el equipaje en el aeropuerto.
La encuesta revela que el número de pasajeros que utiliza el control fronterizo y los quioscos de control de pasaporte automatizados aumentó en un 6% en 2017, alcanzando el 58%, con una tasa de satisfacción del 90%. El embarque es otra de las áreas donde los pasajeros desean tener más control, con un 72% a favor del auto-embarque (un 2% más que en 2016).
«Los pasajeros nunca han estado tan capacitados como lo están hoy. Las soluciones de autoservicio abarcan desde el check-in móvil y la entrega de equipaje, hasta el auto-embarque o el control fronterizo automático. Los usuarios de smartphones y tabletas quieren usar estos dispositivos móviles para controlar su experiencia de viaje. Esperan acceder fácilmente a la información de su viaje y en el momento oportuno. Las aerolíneas y los aeropuertos que aprovechan al máximo las innovaciones tecnológicas brindan una mejor experiencia de viaje a sus clientes», dijo Pierre Charbonneau, responsable de Pasajeros y Facilitación de la IATA.
Pasajeros bien informados
Los pasajeros quieren mantenerse informados durante las distintas etapas de su viaje. Según la encuesta, el 85% de los pasajeros desea poder verificar el estado de su vuelo y el 50% desea rastrear su equipaje durante el viaje. Los pasajeros exigen también información detallada para planificar su estancia en el aeropuerto: el 51% quiere conocer el tiempo de espera en el control de seguridad y fronterizo, y el 58% quiere saber cuánto tendrá que esperar en el control de pasaportes a su llegada (un aumento del 17% respecto al dato de 2016).
El 63% de los pasajeros desea más información en tiempo real como un aspecto clave para mejorar su experiencia de viaje en caso de retrasos.
La comunicación vía SMS sigue siendo la opción preferida para recibir notificaciones de viaje. Sin embargo, esta tendencia se está revirtiendo: el 28% de los pasajeros prefiere la comunicación a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes y el 26%, a través del correo electrónico.
«Los pasajeros esperan obtener información actualizada sobre cualquier aspecto de su viaje con el mínimo esfuerzo y a través de su canal preferido. Ofrecer este nivel de personalización depende del registro y de la administración de los datos de los pasajeros. Pero ningún miembro del ecosistema de viajes tiene la capacidad, por sí mismo, de mejorar la experiencia de viaje de principio a fin. Se necesita un marco de coordinación global que regule el intercambio, el control y la protección de los datos de los pasajeros. El programa de personalización de la IATA pretende facilitar a los usuarios información fiable y precisa en tiempo real por parte de todos los proveedores de servicios de viaje durante las distintas etapas del viaje», dijo Charbonneau.
Puntos críticos
El paso por el control de seguridad y fronterizo sigue siendo uno de los aspectos que más incomoda a los pasajeros: la retirada de artículos personales (60%), la molestia de sacar los dispositivos electrónicos del equipaje de mano (52%) y la diferencia entre los procedimientos de escaneado en los diferentes aeropuertos (47%).
