Vueling presentó ayer Vueling For You, uno de sus proyectos más estratégicos hasta la fecha. Desde la creación del departamento Customer, Vueling está trabajando para lograr convertirse en 2023 en la aerolínea número uno en servicio y atención al cliente de Europa, dentro de su segmento.
Para ello, la compañía está revisando todas las fases clave para los clientes: desde la compra, el tránsito por el aeropuerto (o fase pre-vuelo), experiencia a bordo (o fase de vuelo) y en la atención al cliente (fase post-vuelo). En total, se están llevando a cabo un conjunto de más de 60 proyectos con el propósito de hacer de Vueling la mejor de su categoría mediante procesos sencillos, claros y consistentes.
En términos económicos, Vueling realizará una inversión entre los años 2017 y 2019 de más de 70 millones de euros en su plan de cliente, destinada a mejorar los procesos y servicios en los aeropuertos, la experiencia a bordo y la atención al cliente.
«Vueling For You es uno de los proyectos más ambiciosos y estratégicos que hemos puesto en marcha en Vueling y, al mismo tiempo, uno de los más ilusionantes. Nuestra voluntad es ganarnos la confianza de nuestros clientes y convertirnos en su compañía de referencia con la mejor experiencia de cliente en el mundo europeo low cost, y para ello nos hemos marcado un objetivo: el año 2023», según Calum Laming, Chief Customer Officer.
Hoja de ruta 2017-2023 en cuatro fases
Vueling For You forma parte del proyecto de transformación NEXT, el plan de desarrollo a futuro de Vueling, y está liderado por el departamento que dirige Laming. La hoja de ruta de este plan se divide en cuatro fases.
La primera de ellas se ha desarrollado entre los años 2017-2018 y, tras redefinir el denominado Customer Journey, se ha focalizado en agilizar los procesos más básicos: desde el proceso de compra, el tránsito por el aeropuerto o la experiencia a bordo.
En la primera etapa, se ha llevado a cabo todo un proceso de renovación de la experiencia digital, entre los cuales cabe destacar la nueva home-page Vueling.com, diseñada para ser más visual, intuitiva y con más información para el cliente. Añadido a esto, la compañía continúa desarrollando el canal móvil -desde el cual ya se realizan más del 55% del total de las reservas-, donde ha incorporado nuevos sistemas de pago inteligentes y seguros, como Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o más recientemente, Google Pay.
Este año 2018, además, Vueling ha lanzado su nueva oferta de productos mediante unas nuevas tarifas -TIMEFLEX y FAMILY- y ha mejorado la oferta de los asientos con más espacio, categorizadas bajo los nombres de Space One (fila 1), Space Plus (filas 2, 3 y 4) y Space (salidas de emergencia). Cabe destacar que en todo este proceso de remodelación de las tarifas y productos, Vueling ha detectado una necesidad en el segmento de las familias para el cual se están incrementando recursos, como es el caso de los mostradores de check in dedicados únicamente a quienes viajan con niños, así como la incorporación de un check in online para bebés menores de dos años.
Importantes cambios se han dado también en los aeropuertos, pensando siempre en la manera de facilitar los puntos de ubicación y la información que el pasajero recibe a la hora de iniciar su vuelo. Para ello, se ha incrementado la señalización y la visibilidad de la marca en diferentes terminales, se ha incrementado el personal de atención para agilizar las gestiones de facturación y embarque, se ha reordenado el modelo de embarque, con un nuevo modelo de división por grupos y unas nuevas voces pregrabadas.
En la fase de vuelo, Vueling ha comenzado también un importante proyecto de renovación y homogeneización de su flota y sus servicios a bordo. Entre ellos, cabe destacar la llegada de los nuevos Airbus A320neo, que cuentan con una reducción acústica muy importante y con una emisión de un 15% menos de CO2 a la atmósfera. Simultáneamente, la compañía está llevando a cabo un importante proceso de renovación del interior de las cabinas del resto de los aviones, creando un entorno más cómodo y funcional. Estas cabinas incluyen asientos con mayor espacio para las piernas, enchufes de 220 voltios, entradas USB, así como unas voces de a bordo totalmente renovadas. Además, se ha llevado a cabo un proceso de mejora del menú de abordo, que incluye una mayor variedad de opciones y más saludables.
Por otro lado, y de forma paralela a todas estas iniciativas, el área de Cliente también ha realizado este año 2018 un proyecto interno llamado Vueling Academy, enfocado a compartir con todos los trabajadores el objetivo de poner al cliente en el centro de todas las decisiones de la compañía, y empoderando a todas las áreas implicadas a trabajar con un mismo fin.
Siguientes fases
Tras cerrar con éxito esta primera fase de Vueling For You, la compañía iniciará la segunda etapa entre los años 2019-2020. En esta fase se focalizará en la digitalización, dentro de los cuales se desarrollarán diversos proyectos clave, como la instalación del Wifi en todos los aviones de la flota, el proceso de digitalización del Call Centre, el lanzamiento de una versión mejorada del chatbot en la aplicación móvil o la puesta en marcha de un web-chat para que los clientes puedan consultar sus dudas durante el proceso de compra. Además, la compañía continuará desarrollando el proceso de simplificación de las gestiones en los aeropuertos, de modo que el cliente disponga de las herramientas necesarias para gestionar su propio viaje en caso de cualquier tipo de incidencia.
Más adelante, la visión de 2021 estará ya centrada en ofrecer a los clientes una experiencia única y personalizada en base a sus requerimientos y necesidades, lo que supondrá un avance en el camino de la compañía de posicionarse en 2023 como la primera aerolínea en experiencia de cliente dentro de las low cost europeas.
Medidas paliativas para afrontar las incidencias
Sin embargo, el camino hacia esa excelencia de servicio al cliente se ve duramente ensombrecida debido a los diversos factores externos a los que las compañías aéreas deben hacer frente, especialmente en la temporada alta de verano. Factores como las huelgas de tráfico aéreo, la saturación de diversos espacios aéreos -especialmente el de Barcelona- o, incluso, la mala meteorología sufrida en los días de verano, impactan directamente en el normal funcionamiento de la operativa y, por consiguiente, en la experiencia, la satisfacción y en la percepción que los clientes tienen de las aerolíneas.
A fin de buscar una solución conjunta entre todos los actores que c el ecosistema del sector aéreo, Vueling, de la mano de asociaciones como ALA, Aceta o A4E está trabajando en poner en funcionamiento mesas de trabajo para encontrar vías de solución urgentes y evitar así que estas situaciones continúen, perjudicando a un cada vez mayor número de pasajeros en toda Europa.
Mientras tanto, Vueling ha trabajado en una batería de medidas paliativas de estos factores externos, que no impiden que los retrasos o cancelaciones se produzcan, pero sí, al menos, puedan mitigar sus efectos gracias a un importante refuerzo de los recursos, tanto en tripulaciones (+3.000 horas extra), aviones de reserva (9), recursos de los aeropuertos (+1.500 horas extra en personal de check in; +1.100h extra en supervisores de equipajes; + 4.900h extra en personal de rampa; +800h extra en personal de incidencias) o atención al cliente (reforzando en más de 60 personas el call centre, llegado a alcanzar los 540 en total).
En Atención al Cliente, Vueling está también llevando a cabo diferentes procesos para mejorar su comunicación en los diferentes puntos de contacto, especialmente cuando se producen incidencias en la operativa: sms, emails o información en tiempo real sobre el estado del vuelo a través de la aplicación ‘Vueling Flight Status’.
Junto a ello, además, se ha incorporado un sistema automatizado y más sencillo para la autogestión de incidencias. Así es el caso del iCupon, un voucher electrónico que, en caso de disrupciones, se activa y cuyo valor económico se ingresa directamente en la tarjeta de embarque del pasajero, pudiendo ser canjeado en cualquier restaurante del aeropuerto a modo de tarjeta de crédito y evitando así que el cliente tenga que esperar y guardar cola para recoger un papel.
