La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha recibido en 2020 un total de 54.273 reclamaciones de derechos de los pasajeros, relacionadas con el Reglamento Europeo 261/2004, sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
En el Informe Anual 2020 de Actividad en Derechos de los Pasajeros de la Agencia, se refleja el impacto que la pandemia de Covid ha tenido en la aviación y que ha hecho que 2020 sea el año en el que más reclamaciones se han recibido en AESA.
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En 2020, se han registrado en España un total de 76.064.322 pasajeros, un 62% menos que en el año anterior, mientras que en AESA se han recibido en el mismo período 54.273 reclamaciones, un 57% más que en 2019.
Del total de las reclamaciones, 5.897 eran competencia de otras Autoridades de aviación, 28.655 fueron por cancelaciones, 4.845 por retrasos, 531 por denegaciones de embarque de pasajeros, 7 por cambio de clase, 11 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 14.327 anuladas o devueltas por falta de información para su trámite.
Es necesario tener en cuenta que los pasajeros presentan una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos. En este sentido, las diez compañías sobre las que más reclamaciones se han recibido en relación al número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Aeroméxico, TAP Portugal, Avianca, Alitalia, Grupo Aeroflot, Grupo Norwegian, Royal Air Maroc, Evelop Airlines y Vueling.
El informe de AESA refleja que, en 7 de cada 10 reclamaciones efectuadas ante la Agencia, las compañías durante el trámite de la reclamación o al finalizar la misma atendieron peticiones de los pasajeros.
Servicio de ayuda e inspecciones
Además del trámite de las reclamaciones, la Agencia tiene a disposición de los usuarios del transporte aéreo un servicio de ayuda directa consistente en el asesoramiento gratuito por teléfono, correo electrónico o Twitter, sobre cuáles son sus derechos y cómo actuar. En 2020 se ha asesorado así a 52.280 personas, casi un 80% más que en el mismo período del año anterior.
Por otra parte, el servicio de inspección comercial de la división de calidad y protección al usuario de AESA también realiza inspecciones a las compañías aéreas y gestores aeroportuarios con la finalidad de identificar el nivel de cumplimiento de los derechos de los pasajeros establecidos en los reglamentos europeos por parte de las compañías aéreas que operan en España y los gestores aeroportuarios. En 2020 se realizaron 146 inspecciones, 10 a aeropuertos y 136 a compañías aéreas. En total se inspeccionaron 553 vuelos.
Cuando en las inspecciones realizadas o mediante expedientes de actuaciones previas, se pone en evidencia alguna infracción a los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, AESA inicia expediente sancionador por incumplimiento de estos reglamentos.
En 2020 la Agencia propuso sanciones por un importe de 4.203.900 euros. Aunque la cifra es inferior a la de 2019, esto se debe a que en esta cantidad no se recogen las sanciones por falta de reembolso o por información deficiente sobre derechos de reembolso en las cancelaciones provocadas por la pandemia del COVID-19, que se computan en el ejercicio 2021. El informe adelanta que el importe propuesto de sanciones relacionadas con la falta de reembolso de vuelos cancelados ha sido de 5.454.000 euros. Este importe es el propuesto hasta 1 de abril de 2021 y por tanto puede verse incrementado con la apertura de nuevos expedientes sancionadores por este motivo.
Mejorar la calidad de los servicios de transporte aéreo y la protección de los derechos de los pasajeros es uno de los objetivos estratégicos de AESA, para ello, la Agencia supervisa el grado de cumplimiento de la normativa de Derechos de los Pasajeros mediante la atención de reclamaciones, inspecciones y sanciones.
