L’Agència Catalana del Consum (ACC) va iniciar la passada primavera una campanya d’inspecció a empreses del sector aeri, agències de viatges, lloguer de vehicles, transport marítim i allotjament (hotels) que operen a través d’Internet, motivada per l’augment continuat de les consultes i reclamacions referides al comerç electrònic en els últims temps.
En el cas de les reclamacions transfrontereres gestionades pel Centre Europeu de l’ACC, l’increment l’any 2008
va ser del 19% amb relació a l’any passat. L’ACC ja ha inspeccionat 62 de les 68 pàgines web previstes en aquesta campanya i ha detectat 330 possibles infraccions dels drets dels usuaris i consumidors d’un total de 865 comprovacions. El portals de viatges i les agències són les que registren majors incompliments.
De l’anàlisi feta fins el moment se’n deriva que el sector turístic no s’està adaptant convenientment al comerç electrònic; fa servir de forma generalitzada contractes amb clàusules abusives i necessita corregir males pràctiques relatives a les obligacions en matèria d’informació als consumidors, sobre les seves ofertes i els
seus preus. A més, el 15% de les empreses inspeccionades cobren recàrrecs als consumidors per fer ús de targetes de crèdit o dèbit, quan aquest és l’únic mitjà de pagament possible en l’adquisició de serveis a través d’Internet , i en el 13% de les empreses, hi ha serveis opcionals, com l’assegurança, que està pre-marcada d’inici en el procés de contractació.
Claùsules abusives en els contractes
Pel que fa a la tipologia de les infraccions detectades, a més del 95% de les empreses s’hi ha detectat clausules abusives en els contractes, en un 43% dels casos, les infraccions detectades son per publicitat enganyosa i no informar dels preus complerts i en un 36% incompliments en matèria d’informació.
Per sectors, s’han inspeccionat 19 companyies aèries, que totalitzen el 31% de les infraccions detectades. També, 19 portals i agències de viatges, amb el 37% de les infraccions; 9 hotels, amb el 12% de les infraccions, 8 empreses de lloguer de vehicles amb l’11% i 7 de transport marítim, amb el 9%.
Si analitzen els percentatges d’incompliments en matèria d’informació al consumidor, s’observa que aquestes no s’estan adaptant be al comerç electrònic, ja que els majors incompliments es detecten en les obligacions específiques relatives a la venda per Internet. Les que pitjors resultats ofereixen son les companyies aèries, amb un 45% d’infraccions en matèria d’obligacions d’informació (per exemple, un 79% no informen dels mitjans per identificar i esmenar errades en el procès de compra d’un bitllet). Les agències de viatges són el segon grup infractor, amb un 40%; seguides dels hotels inspeccionats (un 35%); les empreses de transport marítim (un 30%), els portals de viatges (un 29%) i les empreses de lloguer de vehicles, amb el 23%.
Assegurances premarcades
El 33% de les agències de viatges inspeccionades tenen la casella de contractació de l’assegurança premarcada, quan hauria de estar en blanc ja que és un servei opcional. El 14% de les pàgines de venda de bitllets de transport marítim, el 12,5% d’empreses de lloguer de vehicles, l’11% de portals de viatges i el 5% de
les companyies aèries, també. Aquest incompliment afecta a 8 de les 62 pàgines analitzades i representa un 13% del total d’infraccions detectades.
L’ACC ha detectat una millora important en les infraccions relatives a preus i publicitat en les companyies aèries inspeccionades en relació a la campanya específica realitzada fa un any. Així, aquest grup es troba lluny del 80% d’infraccions detectades en les pàgines dels portals de viatges, de les agències de viatges (un 56%), les empreses de lloguer de vehicles (un 50%) pel que fa al preu complet de l’oferta des de l’inici.
En aquest supòsit, les aèries presenten un 42% i només un 16% si es tracta del preu ofertat quan l’usuari fa una selecció particular. En aquest supòsit, un 70% dels portals de viatges incompleixen la norma.
Les webs aèries analitzades són les de Ryanair, Spanair, Vueling, Iberia, Air Europa, EasyJet, Lufthansa, Air France, British Airways, Swiss, Air Berlin, Alitalia, Scandinavian Airlines, Delta Airlines, American Airlines, Blue Air, Continental, Finnair y USA Airways.
